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  • Marisa Mendes

Comunicação Empática

Já reparaste, quando comunicas com alguém, quantas vezes acontece dividires o teu foco entre ouvir o emissor e simultaneamente já estar a "diagnosticar", preparando a resposta mentalmente de acordo com o teu "mapa"? Muito frequentemente, talvez... Na realidade, estás a ouvir o emissor não com a intenção de compreender mas com a intenção de responder. (Entenda-se a palavra "mapa" como os filtro de referência que cada indivíduo tem baseada na sua experiência, valores, crenças, paradigmas, etc.)


Já verificaste também que somos ensinados a falar, escrever, ler, mas não recebemos qualquer treino para saber ouvir e compreender de forma profunda outra pessoa, a partir do "mapa" dessa mesma pessoa? Então como desenvolver esta escuta empática? Através de um carácter que inspire verdade e disponibilidade, maturidade (equilíbrio entre coragem e respeito) e de uma "Conta Bancária Emocional" elevada. Mas vamos por partes. Tentemos compreender as diferentes formas de ouvir alguém e de responder.


Quando alguém fala, podemos:

Ignorar simplesmente

Fingir que estamos a ouvir, respondendo apenas "sim...hum-hum...pois..."

escutar de forma selectiva, ouvindo apenas o que desperta atenção

escutar de forma concentrada, mantendo realmente o foco, a concentração e a energia nas palavras transmitidas

escutar de forma empática, entrando no "mapa" de referência do emissor, compreendendo o paradigma e o que ele sente, não necessariamente para concordar ou para ter compaixão, apenas para compreendê-lo no campo emocional e intelectual.


Quando respondemos:

avaliamos (aprovação ou crítica)

investigamos (elaboramos perguntas com base no nosso "mapa" individual)

aconselhamos (uma vez mais a partir do nosso "mapa" individual)

interpretamos (na tentativa de justificar motivos e comportamentos do emissor, a partir novamente do nosso "mapa" individual)

somos compreendidos (acontece depois de recorrermos à escuta empática com o único propósito de querer compreender genuinamente)


Diz-se que 10% da nossa comunicação advém das palavras emitidas, 30% decorre do tom de voz e 60% da linguagem corporal. Para praticar a escuta empática, é necessário por isso Ouvir com os Ouvidos, com os Olhos e com o Coração (percebe-se, intui-se, sente-se).

Desta forma, praticar a escuta empática é, por si só, um imenso depósito na "Conta Bancária Emocional". Por outro lado, ouvir de forma tão profunda pode trazer alguma vulnerabilidade para o receptor pelo que requer que este seja detentor de segurança no seu carácter e no seu centro de valores para ser "impermeável" à possível influência do emissor.

Na prática, então quais os passos para exercer a escuta empática?


Pegando num exemplo de diálogo entre pai e filho:

1. Repetição do Conteúdo

Filho: "Pai, estou farto da escola! Aquilo não é para mim!"

Pai: "Estás farto da escola. Aquilo não é para ti." (simples repetição)

2. Reestruturação do conteúdo

Filho: "Pai, estou farto da escola! Aquilo não é para mim!"

Pai: "Não queres mais ir à escola." (reforça o sentido com interpretação analitica)

3. Reflexão do sentimento

Filho: "Pai, estou farto da escola! Aquilo não é para mim!"

Pai: "Sentes-te frustrado." (foca-se no que o filho sente sobre o que diz)

4. Reestruturação do conteúdo E reflexão do sentimento

Filho: "Pai, estou farto da escola! Aquilo não é para mim!"

Pai: "Estás realmente frustrado com a escola." (a frustração é o sentimento, a escola o conteúdo)


O que acontece neste quarto ponto é um depósito do pai na "Conta Bancária Emocional" do filho. Quebra-se a barreira entre o que o filho está a sentir e o que realmente está a comunicar. A comunicação torna-se aberta, e o exemplo que se segue é o cenário mais provável:

Filho: "Pai, estou farto da escola! Aquilo não é para mim!"

(Na realidade, este é o diálogo interno do filho... "Pai, preciso conversar contigo, dá-me a tua atenção!")

Pai: "Estás realmente frustrado com a escola."

Filho: ("Boa! É isso mesmo que estou a sentir!") "Sim! Quero desistir!"

Pai: "Achas que fazes bem em desistir."

Filho: ("Bem...") Eh... acho que sim... Sei lá... Sabes, é que não estou a ter boas notas e acho que vou chumbar, Pai, por isso é melhor desistir..."

Pai: "Queres desistir da escola porque não estás a tiras boas notas."

Filho: ("Ehh... se calhar não...") "Eu não sei, não quero parar de estudar mas por outro lado... não sei. O que achas que devo fazer, Pai?"


Como o pai tentou compreender primeiro, gerou a confiança necessária para o filho querer genuinamente compreender o ponto de vista do pai. A chave é visar bem o indivíduo, ouvir com empatia, deixar que a pessoa chegue ao problema e à solução ao seu próprio ritmo. A escuta empática exige tempo, mas esse tempo será sempre menor do que o necessário para consertar "feridas" deixadas por uma comunicação superficial, desfazer mal-entendidos e conviver com assuntos mal resolvidos e reprimidos.


Naturalmente, a escuta empática é aplicada às relações familiares, aos relacionamentos entre casais, à comunicação entre colegas, entre empresas para fecho de negociação, etc. O que começa com uma atmosfera formal, com pouca confiança e hostil, transforma-se num terreno fértil para a SINERGIA...

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